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登记窗口是服务市场主体灵敏的“感知器”。来自企业、群众的问题咨询以及意见表达,往往具体到某项政策的某个具体问题,针对性强。登记窗口服务对听取民声、吸纳民意、汇聚民智,解决好企业、群众的急难愁盼问题,密切和企业、群众的联系,具有十分重要的作用。
“咨询员”作用。落实“登记窗口都是咨询台,人人都是导办员”的服务理念,需要通过开展不定期业务培训,提高登记窗口工作人员的响应能力;通过轮岗、提问、大比武、考核等多种方式,确保登记窗口工作人员面对企业、群众的咨询,可以及时回应、准确回复。
“联络员”作用。登记窗口服务涉及范围广泛、内容复杂、专业性强,如“跨省通办”涉及两地市场监管部门,受理和审核标准不尽相同,需要与业务所属地完善沟通联络机制,提供帮办咨询、材料电子化流转、线上预审等服务,尽快为企业、群众解决异地办事难题。登记窗口工作人员应承担起“联络员”作用,联通企业、群众及业务骨干,畅通企业、群众的办事渠道,提升服务效能。
“调研员”作用。登记窗口工作人员通过面对面、网络、电话等多种渠道,第一时间掌握来自企业、群众的问题和意见,有针对性地研究实情、做好答复,将问题答复与调查研究紧密结合,锤炼了“干实事、谋实招、求实效”作风,提升了发现敏感问题、深入分析研判的能力。
“宣传员”作用。部分企业、群众对现有政策不了解,对于政策的知晓度和理解也存在碎片化现象,难以做到应知尽知。登记窗口工作人员利用“办事体验区”“微信群”等,为企业、群众提供“事前辅导”服务,通过走访企业、群众,进行政策宣传指导,向服务对象转发各类政策文件,及时解答问题咨询,线上线下帮助企业、群众更好了解和运用相关政策。
在登记窗口服务中,登记窗口工作人员用人民群众喜欢听、听得懂的语言进行交流,做群众的贴心人。接地气的交流与思想碰撞,不仅能有效提升登记窗口工作人员的沟通能力、办事效率,而且使他们能充分体会到作为人民公仆的使命与担当,厚植人民情怀。
□刘诗涵
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